供熱訴求報修客服平臺模塊介紹
系統概述
系統概述
《供熱客服管理系統》集催費通知、業務咨詢、客戶信息查詢、新業務與故障受理、客戶投訴與建議、客戶回訪與滿意度調查等業務于一體，是供熱企業提升客戶滿意度不可缺少的一個服務平臺。
軟件歸納出數十家供熱行業的需求，根據自身供熱收費軟件的優勢，運用語音板卡技術，集成CTI設備、短信設備技術，為客戶構建性價比極高的供熱呼叫中心解決方案，讓服務流程更快捷，讓供暖運營更順暢，讓客戶交費更主動。
客服功能
客服管理系統主要包括有自動語音應答、坐席接答、主動呼叫、呼叫錄音、黑名單、短信管理、知識庫管理、業務受理、業務派單、催辦督辦、通知公告、統計分析等功能模塊。有效銜接了供熱企業和客戶的渠道，讓客服中心和維修部門高效協同工作。
類型設置
業務類型是客戶反饋的問題可以歸為不同類型的業務，不同類型的業務又有不同的類別。系統默認報修類的業務類型有：不熱、漏水、測溫、維修；默認投訴類的業務類型為投訴；默認其他類的業務類型有：咨詢、表揚、催費。
用戶管理
系統可按角色或單個用戶進行權限設置。維修部員工可自動和換熱站綁定，在客戶報修、測溫申請時系統自動定位管轄區域的維修測溫人員。
客戶管理
客戶是供熱企業的服務對象和收入來源，也是客服中心要支持的對象，在客服管理系統呼叫處理的同時，同步調用收費系統的客戶信息，讓服務支持工作更加針對。
在客戶服務過程中，系統根據來電號碼自動彈出客戶信息?？蓪ο到y中的客戶信息進行添加、修改，其中一個客戶可關聯多個電話（無限制），以方便后續來電時自動關聯。主要信息包括如下。
呼叫管理
業務受理業務受理：接到客服人員電話之后，進行信息登記并派單，記錄任務類別（報修類、咨詢類、投訴類、表揚類）、明細類別（不熱、測溫、漏水、測面積、開閥門等）、緊急程度、處理期限、任務描述（可從常用的知識庫中選擇問題描述），并指定維修部門和維修人員為現場處理負責人，完成維修任務的實時下達。
業務派單：客服中心人員完成業務派單同時，可同步進行短消息發送和電話呼出來通知維修人員。
重復報修：若客戶來電反映之前已經登記過的信息，可進行重復報修。
待安排業務
對于待安排的業務，我們可以修改、作廢、催辦、督辦、處結、安排、工單短信、呼叫客戶。
業務監控
根據客戶的多次來電催促情況和事務的嚴重緊急程度，對未完成的業務可進行催辦處理，催促維修人員盡快解決并實時跟蹤工單處理是否完成。
系統在各個操作環節預設任務完成時限，若超出處理期限仍未返回工單處理結果，系統將自動給出超時警告，若超出規定的回訪時間，系統自動給出超時警告。
業務督辦
對一些重要且棘手的的問題，可以上升到主管領導層級，由領導進行督辦，直至問題解決。
公告信息
供熱企業及時發布公告信息，如供熱期的特殊政策情況、供熱站的突發情況、故障信息等都可在系統中發布，發布后信息將在系統中醒目的提示，方便客服人員及時了解情況、應答用戶。
運行信息
在系統中提前發布會對客戶用熱產生一定影響的運行任務，包括施工信息、開始時間、預計結束時間、影響的地理位置范圍、狀況詳細描述等信息?？头藛T將第一時間獲知該信息，方便及時應答運行信息范圍內客戶反映的用熱問題。
短信管理
系統支持多套短信模板：收費優惠通知、催繳通知、故障通知等。
客戶短信發放：通過短信可發送暖費優惠通知、下小區收費通知、打壓試水通知、繼續報停申請通知、正式供暖通知、暖費催繳提示、滯納提示、供熱停熱通知、客戶調查回訪等內容?？砂炊喾矫鏃l件來篩選客戶進行發送。
維修短信發放：在業務派單時將工單的重要信息發送至指派的維修人員，包括工單號、客戶地址、客戶名稱、聯系電話、反映問題描述、預約時間等信息。確保維修人員不會弄錯客戶的地址和反映的問題。
業務查詢
對受理的業務記錄進行查詢的功能，提供Excel表導出的功能。
業務類型統計
如對收費率低的小區，就需要關注是不是維修、測溫頻繁，的確是影響了居民的正常供熱效果。若是的話這就需要領導安排工程部進行施工改造了，而不光是客服部門就能解決的。
將客戶的反映情況統計起來，我們可以看到供熱站的統計情況匯總，各個換熱站的統計情況，每個小區的反映情況，協助領導對問題比較集中或者嚴重的小區、換熱站即時作出決策。
對供熱企業各個部門的業務受理/處理詳情進行匯總：業務總數、已完成、未完成、已超時、已督辦、辦結率、及時率、滿意率。根據這些數據，后臺會對各個部門計算出一個綜合得分，綜合得分的公式及各個環節所占權重可根據供熱企業管理要求進行調整，旨在協助部門主管抓好部門工作。
員工業務考核
對供熱企業員工的業務受理/處理情況進行考核打分，有效地幫助公司領導管理員工工作情況，根據工作飽和程度、業務辦結率、及時率進行及時地人員補充和調整。
客服綜合分析
統計供熱站及其換熱站的采暖面積、戶數、停供率、報修率、投訴率、平均測溫結果。記錄主要反映的問題和業務類型的比重。輔助做出正確的決策。
將客服管理系統與供熱收費系統數據有機聯系在一起產生巨大威力，就報修投訴情況、收費率、停供情況等數據進行聯合分析，有效地幫助管理者掌握供熱站的全面客戶服務情況，做出正確的決策。
客服綜合分析統計圖
提供客服數據統計分析功能，對業務來源、業務類型、業務所處環節、每日業務情況統計圖進行宏觀展現。領導可以根據不同業務類型的比重，對工作安排的側重點進行調整，對的待解決的業務，以完成的業務做到心中有數，加大監管力度。