熱力公司應該始終把顧客需求放在首位，不斷創新服務質量管理。建立一個呼叫中心系統來通過統一的電話號碼接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和統一的市民服務標準，集中受理市民對業務的需求，為熱力市民提供綜合性服務的無形窗口，是為市民提供更優質的服務，樹立熱力公司良好的形象的必然舉措。系統以企業原有的管理系統為支撐，實現報修報險、業務受理、業務查詢和市民投訴等功能的多層次和全方位的服務，做到信息傳遞網絡化、業務應用集成化，服務功能全面化，處理流程規范化、標準化。
如何在發生供暖中斷的情況下，不會造成市民凍傷等嚴重情況，同時供暖公司第一時間準確派出維護團隊解決問題。
首先，對投訴、咨詢電話的管理必須科學化；
其次，供暖公司內部流程的管理，保證第一時間派出專業人員赴現場處理；
第三，回訪機制：此措施是對服務人員的監督，同時也是對服務質量和市民滿意度的一個保障機制。

系統提供豐富的電話交換功能，并可實現呼叫前轉（Forward）、無條件、遇忙、無應答轉移、支持呼叫后轉（ Transfer）、呼叫保持（Call  Holding）、呼叫等待（Call Waiting）、呼叫駐留、電話代接、分組式電話代接、分組振鈴（多種振鈴策略）。

IVR自動服務提供自動語音導航功能，是呼叫中心兩大服務手段之一，與人工服務結合，共同為客戶提供服務，是呼叫中心系統提高服務效率、減少人力成本的重要手段。IVR主要用于為客戶電話請求提供語音提示，引導客戶選擇服務內容和輸入電話自助服務所需數據，在接受客戶輸入的信息后，實現對數據庫等信息資料的交互式訪問。IVR提供7x24小時的自動語音服務，可完成信息咨詢、信息查詢等業務功能，并作為自動語音報工號、人工服務的輔助和引導。
n  圖形化流程編輯器，通過拖拉拽即可實現語音流程
n  豐富的IVR功能組件
n  流程自動排錯機制
n  根據用戶需求定制

CTI控制是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務器進行控制，CTI服務器將各種類型的呼叫進行統一的控制，以便進行統一ACD排隊、管理、統計和監控。
支持自動屏幕彈出、主叫號碼分析、統一呼叫排隊、話務可在IVR與坐席、坐席與坐席之間任意切換等CTI控制功能。

錄音管理是運營管理人員常用的一種功能，通過歷史錄音的調聽，對坐席人員的服務質量進行監控，如業務代表的文明用語、表達能力、處理客戶請求的能力等。也可以通過對錄音文件的分析整理，形成培訓分析案例，以更好的輔導坐席人員服務。
n  可實現對所有分機坐席的來電、去電實時的全程錄音。
n  提供按權限不同查聽、下載錄音。
n  可以對所有分機的呼入電話、呼出電話的錄音需求，提供全程錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態。
n  支持根據錄音情況，進行打分評價客服質量。
n  支持使用外部存儲設備保存通話錄音。

在工作時間內，公眾用電話撥打熱線號碼，系統自動轉接空閑的話務人員為公眾提供人工的咨詢服務。如果遇到坐席繁忙無法接聽電話，則可以使用自動留言功能，把反應的問題錄制到系統中，話務人員空閑時可以通過檢索錄音收聽公眾的信息。在工作時間外，系統自動提供留言功能，提升公眾服務水平。

供熱客服業務平臺實現了客服及維修人員之間的客戶投訴業務的處理。

工單管理是客服人員對用戶反映的各類問題進行登記、轉辦及答復的業務管理。維修人員可實現處理過程中的工單回復。
1.         提供客戶的投訴、舉報、咨詢及建議等各種類型的工單登記。
2.         工單能綁定維修負責人的手機號碼。以方便完成轉辦。
3.         客服人員可對投訴類的工單進行轉辦。
4.         維修人員根據接收轉辦來的投訴工單，進行現場核實、工單回復以及現場維修。維修結束后，要對客服人員進行再次回復。
5.         維修人員可對轉辦來的投訴工單，若非本班的工單，需維修人員二次轉辦給相應的維修負責人。也可通過手機終端進行轉辦。
6.         客服人員接收到維修人員的回復信息后，將填寫最終的答復信息。工單完結后，表示本條工單的狀態自動關閉（即終結）。咨詢、建議類的工單可直接填寫答復信息，將其工單進行關閉。也可通過手機終端進行回復。
7.         可按工單類型、客戶類型、問題類型、受理時間條件進行查詢統計，也可對工單狀態、回訪結果、回訪狀態進行統計。
8.         可打印工單。

服務評價功能是對客服服務窗口人員服務態度考核的重要方法。坐席客服人員掛斷電話后系統會主動邀請對方對坐席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對坐席人員的客服水平進行監督和評估，可以督促服務人員自覺端正服務態度，給用戶帶來良好的服務體驗，提升企業形象。
1.   可以自定義服務評價語音、有效按鍵、觸發方式。
2.   支持自動和手動兩種方式。
3.   自動生成服務評價記錄和統計報表。
4.   提供第三方使用的服務評價接口。
5.   錄音質檢員可以在錄音記錄中，評價客服質量。

知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；知識庫通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給坐席人員提供及時幫助。管理員根據產品的發展和變化隨時更新知識庫中的信息。

系統提供業務報表。如業務量統計、工單處理統計、客服滿意度統計。

科大公司在ZHU供熱客服管理平臺上增加了微信應用功能，用以在客服授理、客服跟蹤、工單轉辦、信息發布等方面實現移動辦公能力。針對原有信息系統環境中難以即時處理、時效性不高的業務環節，通過移動終端進行即時處理，提升了整個企業客服管理的運作效率。
從使用對象來說，分現場移動終端、領導移動端、用熱戶移動端。其中現場移動終端主要是輔助一線供熱工作人員，在服務用熱戶或者維護供熱設施時更加及時有效；領導移動端主要是為供熱企業領導提供一站式實時監控和管理工具。
用熱戶移動端主要是構建微信服務平臺，為用熱戶提供暖費查詢、交費、報修、通知公告等便捷服務。
 

客服人員授理的客服問題轉辦到其他部門處理時，相關責任人在手機中會收到一條新的待處理任務。如果直接發到運行和檢修負責人，則其確認缺陷后可生成消缺單繼續轉發，極大的提高了客服問題轉發的時效性。

供熱運行和檢修人員在手機中能夠隨時查詢自己當前正在處理工單，在消缺工作過程中或工作結束后，對工作過程進行記錄，對工作結果進行回復。

熱用戶可以查看與自己有關的客服工單，隨時跟蹤工單的執行狀態。                 
 

客服系統能夠自動判斷每項工作的時間狀態，當某項限時的工作已經到期時，客服系統會向當事人手機微信中推送的提醒信息，督促工作負責人加快工作進度。

供熱公司可以通過微信形式向公眾號內的所有民眾發布公告，如停熱、繳費優惠信息等。能夠大大提高信息發布和收集的實效性。